Avvikelsehantering är en process som används för att hantera avvikelser och kundsynpunkter. Rätt logiskt.
Poängen är att när vi hanterar avvikelser och kundsynpunkter på ett effektivt sätt kan vi förbättra våra produkter och tjänster och samtidigt förbättra kundupplevelsen.
När vi inte kan följa våra arbetsmetoder, något går fel eller vi upptäcker att vi kan förbättra sättet vi jobbar på så uppstår en avvikelse - en vara eller tjänst uppfyller inte våra krav.
Avvikelser och förbättringsförslag har lite olika perspektiv men är i stort samma sak – en möjlighet att förbättra sig. Antingen genom att minimera något negativt eller maximera något positivt.
För att hantera det här pratar många bolag om interna avvikelser eller förbättringsförslag. Är ni ISO certifierade så kommer ni förmodligen även att prata om ”ständiga förbättringar”.
Om vi inte hanterar våra avvikelser riskerar vi att det byggs upp en frustration inom organisationen som kan ge fler negativa effekter över tid.
En avvikelse är ett avvikande resultat eller händelse som inte uppfyller de förväntade kraven på kvalitet, effekt, kostnad eller tidsramar. Avvikelsen har vanligtvis upptäckts internt innan varan/tjänsten nått kunden.
En kundsynpunkt är ett klagomål eller kommentar från en kund som inte är nöjd med produkten eller tjänsten som erbjuds.
Det är inte ovanligt att företag hanterar dessa saker på olika sätt.
Korrekt implementerad avvikelsehantering har många fördelar.
Här är en icke komplett lista med exempel på hur effektiv avvikelsehantering kan hjälpa er:
Avvikelsehanteringssystemet kan också användas för att utvärdera arbetssäkerhetspraxis, miljöpåverkan och andra viktiga områden.
Det kan också hjälpa er att hålla koll på kostnader och förbättra produktiviteten genom att identifiera ineffektivitet inom processer.
Avvikelsehantering har också nackdelar.
Det kan vara tidskrävande och kostsamt att implementera och upprätthålla en avvikelsehanteringsprocess.
Det kan också vara svårt att dokumentera avvikelser och kundsynpunkter på ett sätt som gör att vi kan dra nytta av informationen så att hitta balansgången och ha effektiva stöd-system blir extra viktigt.
Vanliga misstag som företag gör när de börjar jobba med avvikelser är att:
- inte ta sig tillräckligt med tid för att definiera processen för att identifiera avvikelser
- inte ta sig tillräckligt med tid för att förstå de konsekvenser som kan uppstå om avvikelser inte hanteras
- inte utforma ett effektivt system för att hantera avvikelser
Det är väldigt viktigt att se till att all nödvändig personal har rätt förutsättningar för att hantera avvikelser.
Ett grundläggande krav är att hålla företagets system för avvikelsehantering uppdaterat och inom ramarna för tredje parts krav, ex ISO 9001.
Undvik även misstaget att inte ta tillräckligt med tid för att följa upp och utvärdera resultaten av åtgärder som vidtas för att hantera avvikelser.
Var noga med att säkerställa att systemet för avvikelsehantering bidrar till ert konstanta förbättringsarbete.
Att inte använda ett smart IT-verktyg som gör det lätt att rapportera och hantera avvikelser är också vanligt. Excel i all ära, men det lämnar en del att önska.
Nedan finns ett exempel på hur AmpliFlows IT-verktyg kan göra livet enklare för såväl ledning som medarbetare.
Underskatta inte tiden som behövs för att utvärdera och åtgärda avvikelser som rapporteras.
Att inte ta tillräckligt med tid för att kommunicera åtgärder som vidtagits för att hantera avvikelser, och att inte ta tillräckligt med tid för att dokumentera och spåra avvikelser som åtgärdats gör ofta att effekterna uteblir.
