Kundkravshantering är den process som krävs för att identifiera, analysera, prioritera, bemöta och övervaka kundernas krav på oss som organisation. Det är ett system för att säkerställa att vi som organisation möter kundernas förväntningar och andra krav som ställs på oss.
Det kan innebära att man samlar in kravställning från kunder, kommunicerar åtgärder som vidtas för att möta krav, dokumenterar förändringar och implementerar förbättringar.
Kundkravshantering innebär att först identifiera kundernas krav. Det görs lämpligtvis genom att för sina kundbranscher samt organisationens viktigaste kunder samlar in information t.ex. från deras leverantörsavtal och tillhörande villkor, deras hemsidor, i samband med förhandlingar med kunder identifiera för de viktiga kravställningar på organisationen, utföra omvärldsbevakning avseende nuvarande och tilltänkta kundbranscher.
Beroende på vilka bransch era kunder verkar inom och vilken typ av verksamhet som ni bedriver kan kraven vara mer formella och är då ofta relaterade till branschöverenskommelser, standarder eller lagkrav.
När kraven har identifierats analyseras de för att avgöra om respektive krav är realistiskt att uppfylla för vår verksamhet. Det här innebär att man först och främst identifierar om kravet rimligtvis bör omfatta vår verksamhet.
Det är ganska vanligt att företag sätter samma kriterier för alla sina leverantörer oavsett vad de levererar eftersom det är lätt för kunden att ställa ett generiskt krav. Men svårt för t.ex. ett tjänsteföretag att leva upp till krav som egentligen riktar sig till kundens leverantörer av komponenter.
Därefter bör man undersöka om det finns några ekonomiska eller andra begränsningar som gör det svårt eller ointressant att överhuvudtaget möta kraven. Man bör sedan ha god bild av vad det kommer kräva av organisationen för att leva upp till kraven.
Efter att kraven har analyserats prioriteras de, för att säkerställa att de kritiska åtgärderna vidtas först.
Sedan måste åtgärder för att möta kraven tas fram. Det kan innebära att implementera processer, förbättra produkten eller tjänsten, utveckla nya funktioner, förbättra kundtjänst eller förbättra kvaliteten.
När åtgärder har tagits fram måste de kommuniceras till kunderna, och det är viktigt att dokumentera förändringarna samt övervaka kundernas förväntningar för att säkerställa att dessa möts.
Effektiv kundkravshantering kräver IT-verktyg som:
Kundkravshantering är en kritisk process för alla företag, oavsett storlek eller bransch. Genom att systematiskt identifiera, analysera och prioritera kundkrav kan företag säkerställa att de levererar produkter och tjänster som möter eller överträffar kundernas förväntningar.
Detta leder inte bara till ökad kundnöjdhet och lojalitet, utan hjälper också till att driva innovation, förbättra effektiviteten och öka företagets konkurrenskraft på marknaden. Dessutom skapar det värde för olika intressenter inom företaget, inklusive säljare, produktutvecklare,kundtjänstpersonal, marknadsförare och VD.
Alla företag, oavsett om de är certifierade eller inte, bör överväga att implementera robusta system och processer för kundkravshantering som en del av sin övergripande affärsstrategi.
Att förstå sin kund leder till framgång.
