När ett ledningssystem ska tas fram som uppfyller alla krav i en ledningssystemstandard t.ex. ISO 9001 är skapandet av en intressentanalys en av de första aktiviteterna som genomförs. Där identifieras, analyseras och hanteras intressenters intressen och förväntningar.
När vi pratar om intressenter är det många som direkt drar tanken till att det handlar om kunder och kundkrav. Men intressenter är bredare än så.
Exempel på intressenter är:
För att skapa en bild av intressenterna är det vanligt är att kartlägga och dokumentera vilka intressentgrupper som är aktuella, varför de är intresserade, nivå av intresse, involvering, aktiviteter de berörs av och vem som är internt ansvarig för respektive intressentgrupp samt vilka team som är delaktiga/påverkade inom företaget.
Att ha ett kundfokus är en grundpelare inom ISO 9001 och att beakta företagets intressenter kontinuerligt för att skapa en komplett bild av er värld är en nyckel till framgång när ni utformar produkter/tjänster och när ni styr er verksamhet.
Eftersom intressentanalys ska vara en naturlig del av vardagen och ledarskapet inom företaget behöver processer etableras för att ta hänsyn till intressenternas åsikter och för att uppmuntra deras deltagande och stöd.
Företaget ska också utvärdera intressenters åsikter och förbättra processerna som används för att möta deras behov och förväntningar över tid.
Det är inte helt ovanligt att exempelvis nya tekniska innovationer helt plötsligt gör att intressenter ställer helt nya krav på er än tidigare.
Tänk exempelvis på hur intressenters förväntan förändrades för landstingens vårdcentraler efter att Kry och Doktor.se började ta stora marknadsandelar.
ISO 9001 kräver också att organisationer ska hantera risker som kan påverka företagets förmåga att uppfylla intressenternas förväntningar, och att företaget har ett system för att förbättra kvaliteten på produkter eller tjänster som de levererar.
Som du förstår är det såklart värdefullt för alla organisationer att förstå sin omvärld för att i slutändan leverera produkter och tjänster av hög kvalitet som kunderna faktiskt behöver.
Att certifiera sig och behålla sin certifiering enligt en kvalitetsstandard som ISO 9001 är ett bra sätt se till att vi täcker in alla bitarna som behövs för att lägga ett komplett ledningspussel.
